カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

私たち株式会社スペースは、「地域社会への持続的な貢献」という理念のもと、すべての基盤となる「安心・安全」を第一に考え、お客様に「驚き」「感動」そして「憧れ」を提供できる唯一無二の価値創造を目指しています。この実現のため、常にお客様からのフィードバックに真摯に耳を傾け、サービス品質の継続的な向上に努めております。

しかしながら、従業員の尊厳や人格を損なうような行き過ぎた言動に対しては、組織として断固たる姿勢で対処し、スタッフ一人ひとりの人権を擁護するとともに、全員が安全に働ける職場環境の構築が不可欠だと認識しております。このような考えから、今回「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を新たに策定するに至りました。

今後も引き続き、お客様の声を大切にしながらも、質の高いサービス提供を通じて地域コミュニティに貢献し続けられるよう、社員全員が一丸となって邁進してまいります。

株式会社スペースにおけるカスタマーハラスメントの定義

お客様（取引先を含む）からの要求や言動のうち、その内容自体の妥当性に比して、要求の実現手段や表現方法が社会通念上著しく不適切であり、それによって従業員の職場環境や心身の健康が阻害されるもの。

対象となるカスタマーハラスメントの例

身体的・精神的な危害（暴力行為、怪我の誘発、脅し、風評被害、名誉毀損、人格否定、罵倒）
高圧的な対応の強要、謝罪の強制や屈辱的行為の要求
長時間に及ぶ執拗かつ反復的な要求や主張
行動の自由を阻害する行為（退去拒否、不当な待機強要、物理的拘束）
個人の属性に基づく差別的言動、性的言動によるハラスメント
業務上の責任を超えた従業員個人への過剰な批判や要求
プライバシー侵害に相当する行為
（同意なき撮影・録音や、SNS等での情報拡散、誹謗中傷）
正当な根拠のない返品・交換、金銭的賠償、公式謝罪等の要求

カスタマーハラスメントへの対応

社外への対応

お客様目線でのサービス提供に常に努める一方、特定の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、明確かつ冷静な態度で対応し、状況に応じてサービスや商品の提供を一時中断または終了することがあります。
特に悪質な言動や法令違反に相当する行為に対しては、警察機関や弁護士等の専門家と連携し、法的措置を含む厳格な対応を行います。

社内への対応

カスタマーハラスメントに対する具体的な対応手順と判断基準を策定し、全従業員を対象とした定期的な研修・教育プログラムを実施します。
ハラスメント発生時の相談窓口設置、メンタルケア体制の整備、報告・記録システムの構築により、組織全体での予防と迅速な対応を可能にします。